#Entrebastidores – Te presentamos a Alina, nuestra Global Head de Customer Support

La evolución del área de Customer Success se ha visto impulsada por la creciente importancia del cliente, su satisfacción y lealtad en un entorno empresarial muy competitivo. Este concepto ha experimentado una transformación significativa en los últimos años, pasando de un servicio de atención al cliente básico a un enfoque holístico que se centra en la retención, el crecimiento y apoyo al cliente.

La tecnología ha desencadenado una revolución en la forma en que el cliente interactúa con las empresas, pero la innovación debe ir acompañada de una experiencia de usuario atractiva y sin fricciones. Y en ID, el cliente siempre está en el centro de nuestra actividad.

¿Alguna vez te has preguntado cómo funciona internamente un Departamento de Customer Success? Hoy te invitamos a visitar ID Finance entre bastidores y a conocer sus entresijos y a las grandes personas detrás de nuestra Área de Customer Success.

Te presentamos a Alina Dobrovolskaya, nuestra Global Head of Customers Success. Su enfoque en esta área clave de la empresa va mucho más allá de atender simplemente las solicitudes de los clientes. Siempre poniendo a los clientes y los problemas del negocio en el centro, Alina encuentra la forma de idear nuevas soluciones.

Durante sus 8 años en ID Finance, ha demostrado un gran crecimiento profesional. Comenzando como especialista en soporte al cliente, su implicación en la empresa y su contribución a mejorar la experiencia del cliente ha impulsado su trayectoria profesional hasta su actual puesto de Global Head of Customer Success que ha sido promocionada recientemente, de acuerdo con el ADN de ID Finance de proporcionar a nuestro talento las oportunidades y herramientas necesarias para que alcancen su máximo potencial.

Alina, eres una de las personas más veteranas en el equipo de ID Finance. Mirando hacia atrás, ¿qué transformación has observado en general? ¿Qué ha cambiado?

Diría que, a lo largo de todos estos años, la percepción de CS dentro de la empresa ha cambiado mucho para bien. Hoy, el soporte al cliente es uno de los departamentos clave para comprender las necesidades de los clientes. En paralelo al crecimiento y desarrollo experimentado por la empresa, el servicio de soporte al cliente también ha evolucionado mucho.

Al principio, el CS era solo un equipo que respondía a las preguntas e incidencias de los clientes. Por supuesto, resolvían tareas importantes, pero no interactuaban realmente con otras unidades de negocio.

Ahora el departamento de Servicio al Cliente es una fuente de información valiosa para todos. Comenzamos a identificar las preguntas en atención al cliente como un indicador de la comprensibilidad del servicio. Empezamos a analizar las diferentes categorías de las solicitudes al servicio de atención al cliente, priorizando y elevando en primer término las operaciones más difíciles e incomprensibles para el cliente.

Además de las métricas de soporte conocidas, hemos desarrollado un indicador de interacción por aplicación que muestra la relación de solicitudes de soporte con los clientes activos. En este sentido, cuanto menor sea esta ratio, más comprensible será nuestro servicio para el cliente, ya que habrá menos preguntas.

¿Cuál crees que es la clave para un Área de Éxito del Cliente eficiente?

Para mí, la clave es tratar de comprender y escuchar proactivamente los obstáculos o las dificultades que se encuentra el cliente. Esto significa poner al cliente siempre en el centro de todos los procesos.

Una vez que entiendes cuál es la raíz del problema, puedes comenzar a buscar ideas de cómo proporcionar mejores soluciones y mejorar la experiencia del cliente.

Por eso estamos constantemente categorizando y monitorizando las solicitudes de los clientes y reaccionamos de inmediato si notamos algo sospechoso.

Otro punto clave es entender que el margen de mejora es infinito. Esto implica revisar y analizar periódicamente las métricas de los informes, el feedback de los clientes, identificar áreas de mejora e implementar cambios para optimizar la experiencia del cliente.

¿Cómo contribuye la tecnología a mejorar la experiencia del cliente?

El servicio al cliente se beneficia mucho del uso de la tecnología en sus procesos diarios para ofrecer un soporte más rápido, personalizado y adecuado a los clientes. Los chatbots automatizados, las bases de conocimiento y las preguntas frecuentes (FAQs) como opciones de autoservicio brindan a los clientes la oportunidad de encontrar respuestas a sus preguntas y resolver problemas por sí mismos rápidamente, reduciendo la necesidad de intervención humana. Al mismo tiempo, nuestros agentes de CS pueden dedicar su tiempo a abordar problemas más complejos donde la intervención humana es inevitable.

Cada actividad tiene un resultado. Estamos trabajando para una empresa altamente tecnológica y tenemos todos los recursos para demostrar los resultados visualmente. Con la ayuda de la tecnología, cualquier tarea o cambio se puede justificar por los posibles resultados que puede generar. Y antes de hacer algo, es importante analizar el impacto potencial.

Además de la automatización de informes y el análisis de los resultados de cualquier tarea, contar con nuestros propios recursos de TI nos proporciona flexibilidad para desarrollar nuevas funcionalidades para nuestros clientes y reaccionar ante cualquier problema de inmediato.

¿Qué papel juegan la analítica de datos y las métricas del cliente en el área de éxito del cliente de ID Finance?

Creo mucho en los números y considero que la analítica de datos y las métricas del cliente juegan un papel crucial en el área de Customer Success de ID Finance. Los datos son muy importantes tanto en el trabajo con el cliente como con el equipo.

Por un lado, el servicio de atención al cliente puede obtener información valiosa de los datos sobre las necesidades de nuestros usuarios. Estos datos se pueden utilizar no solo para resolver problemas durante el flujo sino también para simplificar la experiencia del cliente. Y aquí no solo estoy hablando del equipo de CS sino del negocio en su totalidad.

En cuanto al equipo, una vez que tienes estadísticas claras, puedes usar los datos para planificar la carga de trabajo y la contratación, puedes establecer KPIs para los miembros del equipo, configurar un sistema de motivación y, por supuesto, medir los resultados.

¿Qué es lo que más te gusta de trabajar en ID Finance?

Sin lugar a dudas, las personas son el activo más importante en ID Finance. No importa en qué país y proyecto esté involucrada, todos los días trabajamos en un equipo de profesionales de muy alto nivel y podemos aprender mucho unos de otros. Puedes lograr resultados significativos si tienes una buena comunicación con otros miembros del equipo y todos nos escuchamos. Como responsable del equipo de Customer Success, me gusta alentar a mis colegas a ser curiosos, investigar y hacerse preguntas constantemente.

También me encanta la flexibilidad que tienes para trabajar de manera autónoma. En ID Finance, cuentas con la confianza de los superiores para probar cosas nuevas y aplicar mejoras. Personalmente, nunca he encontrado obstáculos para seguir innovando. Esto es una gran ventaja tanto en términos de desarrollo personal como profesional.

Además, en ID Finance hay un excelente clima laboral. La empresa organiza muchas actividades de teambuilding. Y además, hacemos muchísimos afterworks, que son momentos muy divertidos, donde tenemos, además, la oportunidad de conocernos a nivel más personal.

¿Cuáles son tus recomendaciones para alguien que se una al equipo de Customer Success?

• Le diría que la comunicación es una herramienta clave para un servicio de atención al cliente de calidad. Cualquier problema se puede resolver cuando las personas se escuchan entre sí. Sé claro/a y preciso/a en todas las interacciones con los clientes y miembros del equipo.

• Comprende el producto para el que estás trabajando; si es posible, ¡comienza a usar el producto tú mismo/a!

• Sé proactivo/a al compartir las métricas de CS con los miembros de tu equipo, levanta la mano si notas algo extraño en el comportamiento del cliente o en el tipo de solicitudes. Customer Success a menudo es el puente entre el cliente y la empresa. Trabaje en estrecha colaboración con otros equipos para garantizar que se satisfagan las necesidades del cliente.

• Intenta aprender sobre las tendencias de la industria. Tener información actualizada sobre las herramientas y procesos de CS en otras empresas y productos similares en el mercado te brinda la posibilidad de ofrecer el mejor soporte posible a los clientes.